Zasady nie są regułami, ale większość firm tak je traktuje. Jeśli chcesz zatrzymać zadowolonych klientów i pracowników, musisz spojrzeć na problemy z ich perspektywy. Trudno jest budować relacje z klientami, kiedy przez cały czas mówisz wszystkim „nie”.
Egzekwowanie zasad, których nie da się złamać, bez jest przestarzałym podejściem do obsługi klienta. Rygorystyczne przepisy mogły być wcześniej stosowanym rozwiązaniem w celu ochrony prawdopodobieństwa biznesowego, ale dziś wydaje się, że jest to strategia, z której korzysta jedynie robot. Jeśli Twój zespół serwisowy ma powtórzyć te same nieszczere pociechy i przypomnienia o zasadach, równie dobrze możesz zastąpić go chatbotami.
Pracownicy pierwszej linii tracą również swobodę podejmowania dobrych decyzji, gdy mają związane ręce. Może to prowadzić do ryzyka finansowego, jeśli niezadowolony klient anuluje swój plan usług i doradzi innym, aby zrobili to samo.
Obsługa klienta doświadczyła od tamtego czasu kulturowego odejścia od skrajnych lewicowych i prawicowych podejść (surowe zasady kontra mantra „klient ma zawsze rację”). Niektóre firmy, starają się być „zorientowane na klienta”, naginając zasady, gdy jest to konieczne. Dlatego:
Swoboda naginania zasad wzmacnia Twój biznes
Zasady obsługi klienta określają najlepsze praktyki w zakresie obsługi scenariuszy z klientami. Ponieważ każda sytuacja jest wyjątkowa, elastyczne zasady ułatwiają agentom znalezienie właściwego rozwiązania w nieoczekiwanych sytuacjach. Agenci mogą wtedy kierować się najlepszą oceną podczas rozpatrywania spraw indywidualnie, a nawet mogą znaleźć nowe sposoby obsługi klientów.
Upoważnieni pracownicy i zadowoleni klienci mogą również poprawić morale biura i postrzeganie Twojej firmy. Nie wspominając o długotrwałych relacjach, które z pewnością zbudujesz, od empatii po indywidualne przypadki klientów.
Złagodzenie surowych zasad może doprowadzić do zwiększenia dochodów
Naginanie zasad może wydawać się niekorzystne dla wzrostu finansowego. Zezwolenie klientom na zwrot ubrań po terminie lub wykupienie ubezpieczenia po upuszczeniu nowego laptopa może być odebrane jako nieodpowiedzialne. Ale nie możesz patrzeć na te sytuacje bez kontekstu. Czasem naginanie reguł może pomóc w obejściu tego problemu i przyczynić się do utrzymania klientów.
Klienci pozostaną lojalni
Jak wspomniałem powyżej, troska o swoich klientów i ich wyjątkowe okoliczności może być opłacalna dla Twojej firmy. Gdy klient czuje się swobodnie i jest zadowolony z Twojej usługi, ostanie z Tobą. Zdarzają się długie czasy oczekiwania, klęski żywiołowe i błędy. Sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, określi lojalność klienta.
Szukasz lepszych relacji z klientami?
Pamiętaj o tym wszystkim, co przeczytałeś w tym artykule i staraj się tę wiedzę przekazywać swoim pracownikom, a zwłaszcza tym, którzy są odpowiedzialni za bezpośrednią obsługę klienta. W ten sposób – wbrew temu, co w pierwszej chwili mówi Ci intuicja możesz zyskać dużo więcej, aniżeli Ci się wydaje, dlatego czasem warto nagiąć reguły.